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31dezembro 2017

O desafio do Omni-Channel: múltiplos canais para o consumidor

Já faz algum tempo que as lojas já não são mais as mesmas. Com o consumo online cada vez mais em alta em um cenário pouco otimista para a economia brasileira, elas tiveram que se reinventar para manter ou até mesmo aumentar as vendas. E uma tendência do varejo que vem se disseminando em meio a este panorama promete integrar lojas físicas e virtuais ao consumidor através de um conceito chamado Omni-Channel.

O que é Omni-Channel?

Você já ouviu falar em estratégia multicanal? O conceito de Omni-Channel nada mais é do que uma evolução disso, uma forma de quebrar barreiras e integrar as compras entre ambientes físicos e virtuais, facilitando a interação com o e-consumidor, além de melhorar sua experiência em todos os canais utilizados pela marca.

Uma boa forma de entender essa interação é através dos aplicativos móveis, por exemplo. Ali o layout do site de uma determinada marca segue a mesma temática visual das lojas físicas, priorizando as cores e a linguagem da marca e criando, a partir daí, uma identidade visual. O mesmo vale para as redes sociais, consideradas como um SAC 2.0. Assim, o consumidor satisfaz suas necessidades sem restrições de local, horário ou meio.

Seu cliente pode pesquisar uma geladeira, por exemplo, pela internet, comprar online e receber o pedido em casa. Outra possibilidade é, a partir das pesquisas e imagens de referência, ele define a marca do refrigerador e vai conferir o produto “live” na sua loja antes de fazer a compra. Muitos consumidores, inclusive, optam pela compra online, mas preferem buscar o produto na loja.

Foco no cliente em primeiro lugar

Da mesma forma que as técnicas de UX priorizam a usabilidade e a experiência do cliente, o Omni-Channel coloca o consumidor no “centro do universo” por duas vias: facilidade de acesso devido à forte presença digital da marca (site, redes sociais, mobile) e instalações físicas (lojas, estandes em feiras, quiosques).

E com esta interação constante em múltiplos canais, a marca consegue conhecer o comportamento e as preferências dos consumidores. Isso é bom para o relacionamento, melhor ainda para os negócios.

O Omni-Channel conta com quatro pilares de sustentação: lojas físicas, lojas online (eCommerce), mobile (dispositivos móveis) e estudos de comportamento de consumo. Este último é um dos mais importantes, já que pode ser o diferencial para que o consumidor escolha a sua marca entre os concorrentes. Para que funcione, o cliente deve ser tratado da mesma forma em todos os pontos de venda. Além da conversão, isso aumenta o engajamento com a sua marca, transformando o cliente em fã.

Não basta, porém, apenas estar no meio digital, é preciso fazer com que todos os canais conversem entre si. A experiência do consumidor deve fazer parte de um todo. Antes de enviar uma campanha de e-mail marketing, por exemplo, conheça o histórico de compras dos seus clientes para saber o conteúdo que deverá ser preparado para eles. Cada um é único e merece ser tratado como tal, não é?

Conclusão

Embora não seja algo tão novo assim, a integração entre canais do varejo permanece como um desafio. Não necessariamente pela ausência em um destes meios, mas pela forma de lidar com cada um. Afinal, para o e-consumidor o canal não tem relevância. Ele pode ser online, offline, web, apps, tudo ao mesmo tempo, às vezes até de forma simultânea. O que importa não é o meio de compra, mas a experiência. Por isso, o tratamento deve ser o mesmo em todos os canais para que suas expectativas sejam atendidas e sua experiência de compra não seja frustrante. Em suma, não deve haver diferenças entre lojas físicas e online.

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